وقتی با واژه‌ی  «مدیریت شهرت» مواجه می‌شوید ممکن است ذهن شما به سمت گفتگوهای بحران و یا مدیریت روابط عمومی متزلزل سوق پیدا کند . ممکن است اتاق‌های هیئت‌مدیره وکلای پرمشغله و یک مدیرعامل پر استرس را تصور کنید. مدیریت شهرت را میتوان اینگونه معنا کرد؛  اطمینان از مورد توجه قرار گرفتن کسب و کار شما در صنعت خود توسط مشتریان و عموم مردم . 

یک استراتژی صحیح مدیریت شهرت، به دو صورت آنلاین و آفلاین گسترش پیدا میکند، در این مقاله‌ی راهنما، بر روی راه‌هایی که کسب و کارهای کوچک می‌توانند از آنها محافظت کرده و تصویر خود را به صورت آنلاین تقویت کنند تمرکز میکنیم.

چه کسانی واجدشرایط یک استراتژی مدیریت شهرت هستند؟

معمولاً داشتن استراتژی مدیریت شهرت، مارا به یاد شرکت‌های بزرگ و عمومی می اندازد. در حالیکه اینطور نیست و هر شرکتی می‌تواند مورد بررسی‌های منفی، حذف رقبا و سوء تفاهم‌های ساده و قدیمی قرار گیرد. در واقع  مدیریت شهرت آنلاین، کسب و کار شما را قادر به مالکیت فضایی می‌سازد که در مورد آن صحبت می شود. تا امکان هدایت مکالمات مربوط به برند خود را داشته باشید و بتوانید هرگونه مشکل را شناسایی و اصلاح کنید.

مشتریان

امشتریان شما خواه B2B باشند یا B2C، شما را در معرض بررسی قرار خواهند داد. بنابراین، داشتن یک برنامه مدیریت شهرت برای مقابله با هر گونه نقد یا مطبوعات منفی بسیار مهم است.

رقبا

اینکه در حال حاضر با رقبای فعلی خود مشکلی ندارید، به معنای نداشتن مشکل در آینده نیز، نخواهد بود. اگر یک برنامه برای نحوه مقابله با هرگونه حملات منفی داشته باشید، می‌تواند نجات بخش شما از این گونه مشکلات باشد مخصوصاً اگر رقبای تهاجمی خاصی دارید و هر آن ممکن است در معرض حملات منفی رسانه‌های اجتماعی یا بررسی‌ها قرار بگیرید.

کارمندان

با اینکه سعی میکنید همواره به کارکنان خود بها داده و به آنها احترام بگذارید، اما گاهی ممکن است در روابط کاری دچار اختلافاتی شوید. توجه داشته باشید که کارمندان ناراضی برای یک برند بسیار مضر هستند. مهم درک این مطلب است که ؛ کارکردن با کارکنان و پیمانکاران می‌توانند بر شهرت کسب و کار شما تاثیر زیادی داشته باشد.

کجا باید استراتژی آنلاین خود را متمرکز کنید؟

 باید در مدیریت شهرت خود نه تنها مکان‌های آشکاری مانند رسانه‌های اجتماعی، بلکه مکان‌های آنلاین زیادی که تأثیرات مثبت و منفی برند می‌تواند در آنها گسترش یابد را نیز در نظر بگیرید. هنگامی که یک مصرف کننده یا روزنامه نگار بالقوه سعی در یافتن اطلاعات بیشتر در مورد سازمان شما دارد، موتورهای جستجو اغلب اولین نقطه تماس خواهند بود.

 وب سایت شما تنها یک یا دو موقعیت در صفحات نتایج موتور جستجو (SERPs) را هنگامی که نام تجاری شما جستجو میشود، اشغال میکند. زیرا فضاهای دیگری نیز در صفحه اول نتایج وجود خواهد داشت و  نام تجاری شما رتبه بندی خواهد شد که می‌توانند صرفاً اطلاعاتی از قبیل؛ دایرکتوری‌ها، مقالات مطبوعاتی یا صفحات مربوط به نام تجاری شما در سایت‌های رقبا باشد.

بررسی سایت‌ها

 قطعاً سایت‌های آنلاین زیادی هستند که فضایی را برای اشتراک گذاری تجربیات مثبت و منفی افراد از برندهای مختلف و همچنین برند شما را در اختیار مشتریان یا مخاطبان قرار میدهند که ممکن است مختص صنعت ، یا به عنوان بخشی از بازارهایی مانند آمازون و eBay، یا به طور کلی تر، مانند Trustpilot و Yelp باشد.

پروفایل‌های موتور جستجو

ویژگی‌های دیگری فراتر از صفحاتی که به برند شما اشاره می‌کنند و یا توسط موتورهای جستجو رتبه‌بندی می‌شوند وجود دارد مانند: Bing Places و نمایه کسب‌وکار Google،  که اطلاعاتی درباره کسب‌وکار شما دارد و اجازه درج نظرات را می‌دهد.  اما مسئله ی قابل توجه این است که ؛  این نمایه‌ها ممکن است حتی توسط شما تنظیم نشده باشند، بلکه توسط خود موتورهای جستجو بر اساس داده‌هایی که از منابع مطمئن دیگر گرفته‌اند ایجاد شده باشند.

رسانه‌های اجتماعی

اگر شما یک تجارت B2C هستید - حتی اگر در پلتفرم حضور هم نداشته باشید، باز هم در مورد نام تجاری شما در سایت‌های رسانه‌های اجتماعی صحبت می‌شود.

برند شما ممکن است توسط مشتریان برچسب گذاری شود. رسانه‌های اجتماعی مکان بسیار خوبی برای درک احساسات عمومی در مورد برند شما هستند، اما مسئله‌ی مهم سرعت انتشار نظرات در شبکه‌های احتماعی است که باید به آن توجه زیادی داشته باشید. 

 انجمن‌ها

پلتفرم‌ Reddit  تقریباً یکی از پلتفرم‌های رسانه‌های اجتماعی ساده است که امکان صحبت در مورد برندها و تجربیات خود با محصولات و خدمات، به صورت کاملاً ناشناس به کاربران می‌دهد. تالارهای گفتمان تخصصی مخصوص صنعت، توسط هیئت مدیره‌ای که به مسائل خاص مربوط به برندها و خدمات آنها اختصاص داده شده است اداره می‌شود.

دلیل اهمیت مدیریت شهرت چیست؟

بسیاری از مشتریان بالقوه برای بدست آوردن اطلاعات بیشتر در مورد یک کسب و کار، ممکن است به طور خاص به دنبال شکایات و مشکلات دیگران یا به دنبال اطلاعاتی در مورد ساعات کاری شما باشند.

صرف نظر از این، اگر مشتریان در جستجو ی  برند شما ، در حین حضور در یک انجمن یا پلت فرم رسانه‌های اجتماعی با داستان‌هایی از مشکلات برند شما مواجه شود و نظرات منفی را ببینند، ممکن است باعث از دست دادن آنها شود. بحران روابط عمومی دلیل واضحی برای اهمیت دادن به شهرت شماست، نوجه داشته باشید که؛ بر ای محدود کردن آسیب‌ها باید قبل از منتشر شدن داستان توسط رسانه‌های اجتماعی اقدام کنید.

 استراتژی مدیریت شهرت چه زمانی باید در نظر گرفته شود؟

 برای محافظت از برند خود  و ایجاد اعتبار، باید فعالانه روی آن کار کنید. با تأثیرگذاری هرچه بیشتر بر مکالمات پیرامون خود، در  ارائه یک تصویر مثبت در دراز مدت موفق‌تر خواهید بود. 

این به معنای زیر نظر داشتن نام‌های تجاری خود به صورت آنلاین است - نباید منتظر هشدار برچسب رسانه‌های اجتماعی باشید، بلکه باید یک حسابرسی کامل انجام داده و مرتباً بر موارد بعدی نظارت داشته باشید. شما باید عضوی در تیم خود داشته باشید که بطور منظم بررسی‌های لازم را انجام داده  و همچنین آنها را با ابزارهای مناسب برای خودکارسازی آن در صورت امکان توانمند کند. Google Alerts ؛ به برندها امکان انتخاب عبارات مورد نظر را می‌دهد. حداقل کاری که میتوانید برای نام تجاری خود و نام افراد شناخته شده در شرکت خود انجام دهید، این است که Google Alerts را تنظیم کنید.

 نحوه‌ی حسابرسی اعتبار خود 

اولین گام در این رابطه، ممیزی اعتبار خود است تا بفهمید در مورد شما چه گفته می‌شود.

 جستجوی نام تجاری خود 

با رفتن به موتورهای جستجوی اصلی کشور خود نام تجاری‌تان را جستجو کنید. ببینید چه چیزی در نتایج جستجو ظاهر می‌شود. چه مقدار از صفحه اول نتایج جستجو شامل صفحات وب، نمایه‌های رسانه‌های اجتماعی و صفحات بررسی است که کسب و کار شما را کنترل می‌کند؟ هدف این است که تا حد امکان صفحه اول نتایج جستجوی برند شما توسط شرکت شما کنترل شود.

انجام این کار برای  نشان دادن ژورنال موتورهای جستجو در Google، وب‌سایت خود شرکت، یک ورودی نمودار دانش Google و بخش People also Ask  است.

نمودار دانش

نمودار دانش Google چیزی است که کسب و کار شما بااینکه  نمی‌تواند مستقیماً آن را کنترل کند، اما می ‌تواند بر آن تأثیر گذار باشد.

اگر هنگام جستجوی نام تجاری خود متوجه شدید که نام تجاری شما نادرست است یا به طور کامل گم شده است، توصیه می2شود راهنمای عالی دیکسون جونز در مورد نمودار دانش  و راهنمای آله باریسوویچ را  مرور کنید.

مردم همچنین می‌پرسند

 یک راه عالی برای شناسایی سریع احساسات منفی در مورد برندشما درGoogle SERP ؛ بخش People also Ask است. به عنوان مثال، نشان دادن بخش «مردم نیز بپرسند»  در جستجوی نام تجاری شما، که نشان دهنده‌ی سؤالاتی مانند «آیا [شرکت] یک کلاهبرداری است؟» یا «آیا [شرکت] گران است؟» مشخص می‌کند؛ به طور بالقوه برخی احساسات منفی در اطراف برند شما وجود دارد. اگر این سوالات منفی People also Ask در جستجوی برند شما ظاهر می شود، ضروری است که  SERP یا آن سوالات را بررسی کنید. اگر آنها مثبت نیستند، باید محتوای خود را به عنوان پاسخ به آن سؤالات رتبه بندی کنید.

این کار فرصتی برای  پاسخ دهی مطلوب‌تری نسبت به رتبه بندی فعلی، به شما می‌دهد.پس شجاعانه بدنبال مطبوعات منفی باشید.

به رتبه بندی نگاه کنید و نام تجاری خود را به همراه «بررسی‌ها، کلاهبرداری، جایگزین‌ها، قیمت‌گذاری و...» جستجو کنید  همچنین، بررسی کنید که آیا این موضوع گزینه People Also Ask را  می‌تواند به چیزی تفرقه‌ انگیزتر تغییر دهد. ممکن است از طریق این نوع جستجوها  بتوانید برخی از بررسی‌ها یا انجمن‌هایی را که حتی از آنها اطلاعی ندارید کشف کنید که به شمادر فهمیدن اینکه که آیا محتوای منفی بیشتری در مورد نام تجاری  آنلاین  شما وجود دارد یا خیر، کمک کند.

پروفایل‌های موتور جستجو

هنگام جستجو در Google ممکن است متوجه  ظاهر شدن  نمایه کسب و کار خود شوید و  اینکه بتوانید مستقیماً آن را کنترل کنید.

شما می‌توانید هرگونه اطلاعات نادرست را اصلاح کنید، اما همچنین می‌توانید نظرات نامناسب را علامت گذاری کرده و به سوالات پاسخ دهید. یکی از موارد مهم که باید توجه ویژه به آن داشته باشید این است که؛ در صدر پروفایل‌های کسب‌ و کار قرار داشته باشید و مطمئن شوید که به تمامی سوالان کاربران پاسخ می‌دهید.  وهمچنین دیگر رقبا را زیر نظر داشته باشید که پاسخ‌های گمراه‌کننده یا نامطلوب ندهند. یکی دیگر از نمایه‌های تجاری رایج، Bing Places و Apple Maps است  که ممکن است آنها را تنظیم کرده و فراموش کرده باشید، یا به طور خودکار تنظیم شده باشند. مهم است که این موارد به طور مرتب باید چک شوند.

رسانه‌های اجتماعی

 جستجوی نام تجاری تان به شما در تشخیص اینکه  آیا  در مورد شما صحبت می‌شود یا خیر، کمک می‌کند. به حساب‌های رقبا نیز نگاهی بیندازید و ببینید آیا آنها با نام تجاری شما نام‌هایی دریافت می‌کنند یا خیر. ممکن است متوجه مقایسه‌های مطلوب یا نامطلوب یا توصیه‌هایی برای جا به‌ جایی از کسب‌وکار خود شوید.برای مدیریت بهتر این مورد، به هر یک از پلتفرم‌های اصلی و محبوب رسانه‌های اجتماعی، در کشورهایی که مشتریان شما در آن قرار دارند، بروید و ممکن است لازمه ی آن فقط  رفتن به پلتفرم‌هایی که در آن نمایه دارید، نباشد. بلکه دیگر پلتفرم ها را نیز مورد بررسی قرار دهید.

Reddit و انجمن‌ها

سعی کنید در بررسی اعتبار آنلاین خود، Reddit را که بخشی از یک انجمن و تا حدی یک پلت‌فرم رسانه‌های اجتماعی است فراموش نکنید. همواره سعی کنید در انجمن‌هایی که در مورد صنعت شما بحث می‌کنند، شرکت کنید. همچنین صاحبان  کسب‌وکار محلی، میتوانند  آنچه را که در subreddit شهر یا شهرشان گفته می‌شود را مرور کنند.

ممکن است بطور مستقیم نام شما  ذکر نشود، و در عوض به عنوان بخشی از این مکالمات محلی اشاره شده  باشد. به عنوان مثال، "فروشگاه در انتهای جاده در خیابان کینگ"  ممکن است متوجه نشوید که کسب و کار شما فقط از طریق جستجوی نام تجاری مورد بحث قرار گرفته است.

زیر نظر داشتن صفحات مقایسه 

در بررسی  SERP ها  و آنچه در مورد نام تجاری شما می‌گویند، ممکن است متوجه  مقایسه‌ی برند خود با دیگران توسط رقبا شوید. واگر متوجه مقایسه ناعادلانه یا نادرست شدید میتوانید با رقیب خود تماس گرفته و درخواست اصلاح اطلاعات را داشنه باشید. صفحات مقایسه، به خصوص در صنایع نرم‌افزاری خدماتی و فناوری، چندان غیر معمول نیستند. در صورت عدم تمایل رقبایتان به اصلاح مقایسات نادرست، در صورت لزوم به مشاوره حقوقی مراجعه کنید.

حضورداشتن در هر جا که در مورد شما صحبت می‌شود

  داشتن یک نمایه در هر جایی که احتمال دارد درباره کسب و کار شما صحبت شود، رویکرد بسیار پیشگیرانه‌ای برای مدیریت شهرت  مشاغل کوچکتر است . به عنوان مثال، پروفایل‌های رسانه‌های اجتماعی را در پلتفرم‌های اصلی که در آن مورد بحث قرار می‌گیرید را بررسی کنید که به شما یک مکان مرکزی برای نظارت بر ذکرها و همچنین تصحیح اطلاعات نادرست می دهد. همچنین به شما در تسلط  بر صفحه اول SERP های ارگانیک در گوگل و بینگ کمک می‌کند.

نمایه‌های متعلق به برند این سایت‌های رسانه‌های اجتماعی با اعتبار بالا اغلب برای جستجوهای برند مرتبط رتبه بالایی دارند. اگر بتوانید در سایت‌های بررسی، دایرکتوری و مقایسه مربوطه خود ادعا یا ایجاد نمایه کنید، می‌توانید به نظرات و بررسی‌های منفی پاسخ دهید.